Retrouvez une version française de cet article ci-dessous.

Among the summaries we have drawn from the various presentations at the recent CapIT conference, it seems there is a threefold dissatisfaction among customers regarding their relationship with major banking & insurance groups:

• The advisor is no longer considered a trusted advisor. He is seen by the customer as a generic salesman who tries to sell a maximum of products on which he is commissioned, the interest of the customer being rarely (never) taken into account.
• The advisor does not play her role of intimate assistant in the moments of life, which is the true expectation of individual customers.
• Digital self-services are not up to the standards imposed by mobile applications, forcing customers to go back to the agency. Patrice Bernard even judges it a “failed digitalization.”

These criticisms, clearly exposing a crisis of confidence, show the inability of financial services to properly exploit data for the benefit of customer service (because despite GDPR, it turns out that customers consent to the exploitation of their personal data in return for a quality, personalized service with real value).

So, are banks ready to disappear to survive?

This is a legitimate question considering the many developments in generative and conversational AI. Indeed, it now seems to be a given that sooner than later, various “chats” (ChatGPT typically comes to mind first, but it is not the only one) will be much better advisors than the one we can find in a branch.

Better trained, better informed about customer habits, available, visionary… it may not be able to replace the expert in wealth management, but it is quite capable of dethroning the generic advisor who is unable to understand his role in the customer relationship.

So yes, we have to anticipate this new paradigm in which the customer relationship could be managed by an AI-powered advisor. How can a bank survive in this ecosystem?

Shifting to a disintermediated model

One answer may lie in a bank’s ability to disappear, at least on the front end, to accept disintermediation, give up direct interaction with the customer, to dissolve into the moments of life in order to retain control of historical financial services.

Because a bank is a service provider, a function that takes its importance in a larger moment of life.

Accepting this relegation and becoming a service provider for a transactional, generative AI capable of taking on the role of life advisor requires a controlled, secure opening of a bank’s core system.

Of course, as you may have guessed, it is up to APIs and API management tools to take on this role. But this openness does not come without an additional layer, capable of opening up interaction with AIs.

Read more about how banks are evolving as API providers.

Marketing APIs to developers… and AIs?

In today’s world, this requires marketplace tools that transform the technical API into a digital product. These DSM (Digital Service Marketplace) 1.0’s, which showcase digital services for business developers and human developers, will have to evolve, transform, to simplify their discovery (parsing) by AIs and the consumption of their exposed services.

How should they evolve? That’s the question, but one thing is certain, it will be challenging to optimize interactions that are very different from human interactions for this DSM 2.0.

Until now, the reference for banking services exposure was Stripe. It’s beautiful, attractive, and easy to sign up for a human. An AI doesn’t care about color, but it will have a harder time signing up for a paid plan.

We have just seen that OpenAI (the editor of ChatGPT) has announced its first AI-oriented DSM 2.0, which is called ChatGPT Plugin.

Expedia was the first to integrate its services in this DSM, quickly joined by other providers like Klara or Kayak for flight search. It remains to be seen when the first bank will join this DSM 2.0.

We’ve just begun to examine the importance of marketing digital products, and already a new field has opened up: marketing to AIs.

More great things to discover.

Read my first blog in this series: Why the battle for generative and conversational AI will be won on the API front.

Version française

Baas: Que vont devenir nos banques si ChatGpt devient mon conseiller bancaire?

Parmi les synthèses que nous avons tirées des diverses présentations du salon CapIT, il apparaît qu’il existe un triple sujet de mécontentement des clients sur leur relation avec les grands groupes de Banque / Assurance. En effet :

• Le conseiller n’est plus considéré comme un conseiller de confiance. Il est vu par le client comme un commercial lambda qui essaye de vendre un maximum de produits sur lesquels il est commissionné, l’intérêt du client étant rarement (jamais) pris en compte.
• Le conseiller ne joue pas son rôle d’assistant intime dans les moments de vie, ce qui est pourtant la véritable attente du client particulier.
• Les self-services digitaux ne sont pas à la hauteur des standards imposés par les applications mobiles, obligeant les clients à repasser par la case agence. Patrice Bernard l’analyse même comme une « digitalisation ratée ».

Ces reproches, clairement exposés dans un contexte de crise de confiance, montrent l’incapacité des services financiers à exploiter correctement la data au bénéfice du service client (car malgré la RGPD, il s’avère que le client consent à l’exploitation de ses données personnelles en contrepartie d’un service de qualité, personnalisé, avec une vraie valeur).

Alors les banques sont-elles prêtes à disparaître pour survivre ?

Cette question est légitime tant les évolutions sont grandes en matière d’IA génératives et conversationnelles. En effet, il semble désormais acquis qu’à court ou moyen terme, les « Chat » divers (on pense tous à ChatGPT, mais il n’est pas le seul) seront de bien meilleurs conseillers que celui que l’on pourra trouver en agence.

Mieux formé, mieux renseigné sur les habitudes des clients, disponible, visionnaire, il n’est peut-être pas capable de remplacer l’expert en gestion de patrimoine, mais il est tout à fait capable de détrôner le conseiller lambda incapable de comprendre son rôle dans la relation client.

Alors oui, il faut anticiper ce nouveau paradigme dans lequel la relation client sera gérée par un conseiller boosté à l’IA. Comment une banque peut-elle survivre dans cet écosystème ?

Vers un modèle désintermédié

Une réponse peut passer par sa capacité à disparaître, du moins en frontale, accepter la désintermédiation, renoncer à l’interaction directe avec le client, se dissoudre dans les moments de vie pour conserver la maîtrise des services financiers historiques.

Car une banque est un prestataire de service, une fonction qui prend son importance dans un moment de vie plus global.

Cette acceptation d’une relégation en tant que prestataire de service d’une IA transactionnelle, générative et capable d’endosser le rôle de conseiller de vie, passe par une ouverture maîtrisée et sécurisée de son système cœur.

Bien entendu, vous l’avez deviné, c’est aux API et aux outils d’API Management d’endosser cette fonction. Mais cette ouverture ne va pas sans une couche supplémentaire, capable d’ouvrir l’interaction avec les IA.

En savoir plus sur l’évolution des banques en tant que fournisseurs d’API.

Commercialiser ses API auprès des développeurs… et des IA ?

Dans notre monde actuel, cela passe par des outils de marketplace qui transforment l’API technique en produit digital. Ces DSM 1.0 (Digital Service Marketplace), vitrine d’exposition de services digitaux à destination des Business Développer et des développeurs humains, va devoir évoluer, se transformer, pour simplifier leur découverte (parsing) par les IA et la consommation de leurs services exposés.

Comment devront-elles évoluer ? C’est toute la question, mais une chose est certaine, il y a un enjeu d’optimisation des interactions bien diffèrent de l’interaction humaine pour ces DSM 2.0.

Jusqu’à présent, la référence de l’exposition des services bancaires, c’était Stripe. C’est beau, attirant, et on y souscrit facilement en tant qu’humain.

Une IA n’en a rien à faire de la couleur, mais aura en revanche plus de difficultés à souscrire un plan payant.

Nous venons de voir qu’OpenAI (l’editeur de ChatGPT) vient d’annoncer sa premiere DSM 2.0 orientée AI, elle se nomme « ChatGPT Plugin ».

Expedia a le premier integré ses services dans cette DSM, rapidement rejoint par d’autres prestataires comme Klara ou Kayak pour la recherche de vol. Nous attendons la venue de la premiere banque sur cette DSM 2.0.

À peine a-t-on commencé les études marketing des produits digitaux qu’un nouveau sujet s’ouvre avec le marketing à destination des IA.

Encore de belles choses à découvrir.

Découvrez aussi mon premier blog dans cette série : La bataille des IA génératives et conversationnelles se gagnera sur le terrain des API.