Parmi les synthèses que nous avons tirées des diverses présentations du salon CapIT, il apparaît qu’il existe un triple sujet de mécontentement des clients sur leur relation avec les grands groupes de Banque / Assurance. En effet :
- Le conseiller n’est plus considéré comme un conseiller de confiance. Il est vu par le client comme un commercial lambda qui essaye de vendre un maximum de produits sur lesquels il est commissionné, l’intérêt du client étant rarement (jamais) pris en compte.
- Le conseiller ne joue pas son rôle d’assistant intime dans les moments de vie, ce qui est pourtant la véritable attente du client particulier.
- Les self-services digitaux ne sont pas à la hauteur des standards imposés par les applications mobiles, obligeant les clients à repasser par la case agence. Patrice Bernard l’analyse même comme une « digitalisation ratée ».
Ces reproches, clairement exposés dans un contexte de crise de confiance, montrent l’incapacité des services financiers à exploiter correctement la data au bénéfice du service client (car malgré la RGPD, il s’avère que le client consent à l’exploitation de ses données personnelles en contrepartie d’un service de qualité, personnalisé, avec une vraie valeur).
Alors les banques sont-elles prêtes à disparaître pour survivre ?
Cette question est légitime tant les évolutions sont grandes en matière d’IA génératives et conversationnelles. En effet, il semble désormais acquis qu’à court ou moyen terme, les « Chat » divers (on pense tous à ChatGPT, mais il n’est pas le seul) seront de bien meilleurs conseillers que celui que l’on pourra trouver en agence.
Mieux formé, mieux renseigné sur les habitudes des clients, disponible, visionnaire, il n’est peut-être pas capable de remplacer l’expert en gestion de patrimoine, mais il est tout à fait capable de détrôner le conseiller lambda incapable de comprendre son rôle dans la relation client.
Alors oui, il faut anticiper ce nouveau paradigme dans lequel la relation client sera gérée par un conseiller boosté à l’IA. Comment une banque peut-elle survivre dans cet écosystème ?
Vers un modèle désintermédié
Une réponse peut passer par sa capacité à disparaître, du moins en frontale, accepter la désintermédiation, renoncer à l’interaction directe avec le client, se dissoudre dans les moments de vie pour conserver la maîtrise des services financiers historiques.
Car une banque est un prestataire de service, une fonction qui prend son importance dans un moment de vie plus global.
Cette acceptation d’une relégation en tant que prestataire de service d’une IA transactionnelle, générative et capable d’endosser le rôle de conseiller de vie, passe par une ouverture maîtrisée et sécurisée de son système cœur.
Bien entendu, vous l’avez deviné, c’est aux API et aux outils d’API Management d’endosser cette fonction. Mais cette ouverture ne va pas sans une couche supplémentaire, capable d’ouvrir l’interaction avec les IA.
En savoir plus sur l’évolution des banques en tant que fournisseurs d’API.
Commercialiser ses API auprès des développeurs… et des IA ?
Dans notre monde actuel, cela passe par des outils de marketplace qui transforment l’API technique en produit digital. Ces DSM 1.0 (Digital Service Marketplace), vitrine d’exposition de services digitaux à destination des Business Développer et des développeurs humains, va devoir évoluer, se transformer, pour simplifier leur découverte (parsing) par les IA et la consommation de leurs services exposés.
Comment devront-elles évoluer ? C’est toute la question, mais une chose est certaine, il y a un enjeu d’optimisation des interactions bien diffèrent de l’interaction humaine pour ces DSM 2.0.
Jusqu’à présent, la référence de l’exposition des services bancaires, c’était Stripe. C’est beau, attirant, et on y souscrit facilement en tant qu’humain.
Une IA n’en a rien à faire de la couleur, mais aura en revanche plus de difficultés à souscrire un plan payant.
Nous venons de voir qu’OpenAI (l’editeur de ChatGPT) vient d’annoncer sa premiere DSM 2.0 orientée AI, elle se nomme « ChatGPT Plugin ».
Expedia a le premier integré ses services dans cette DSM, rapidement rejoint par d’autres prestataires comme Klara ou Kayak pour la recherche de vol. Nous attendons la venue de la premiere banque sur cette DSM 2.0.
À peine a-t-on commencé les études marketing des produits digitaux qu’un nouveau sujet s’ouvre avec le marketing à destination des IA.
Encore de belles choses à découvrir.
Découvrez aussi mon premier blog dans cette série : La bataille des IA génératives et conversationnelles se gagnera sur le terrain des API.
Les API doivent être plus que de simples gadgets techniques. Voici pourquoi leur commercialisation permet d’obtenir de meilleurs résultats.
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