Estabelecer um relacionamento pessoal com seus clientes é construir uma base sólida de confiança, compreensão e respeito mútuo. Em outras palavras, os consumidores querem sentir que as marcas que eles “apoiam” fazem o mesmo por eles. Nesse sentido, uma maneira de fazer com que os clientes se sintam realmente valorizados é recompensá-los por sua fidelidade, por meio de vantagens, pontos, ofertas especiais ou presentes – e é aí que entra o setor de benefícios e fidelidade. No entanto, na busca de aprimorar continuamente a experiência de compra e fortalecer o relacionamento com os consumidores, muitas marcas estão errando o alvo, quando se trata dessa importante peça do quebra-cabeça.
Durante décadas, as marcas recompensaram clientes fiéis por meio de programas de fidelidade e, agora, plataformas como o Fetch Rewards estão tornando mais fácil do que nunca para as marcas manter relacionamentos fortes com os consumidores. Graças à sua abordagem exclusiva, a empresa está simplificando o processo para ajudar fornecedores e consumidores a aproveitar ao máximo as recompensas e os programas de fidelidade.
Em mais um episódio do podcast Transform It Forward, conversamos com Wes Schroll, fundador e CEO da Fetch Rewards para falar sobre o tema “programa de benefícios”. A Fetch é uma plataforma on-line de recompensas e fidelidade, que permite aos consumidores transformarem as compras diárias em pontos Fetch, que podem ser resgatados em troca de cartões-presente digitais. Durante a conversa, Wes levantou questões como o que há de novo no espaço de recompensas e fidelidade, e por que a fidelidade do consumidor se tornou uma prioridade nos últimos anos.
Quando Wes abordou pela primeira vez o universo de recompensas e fidelidade, uma das áreas problemáticas que ele identificou foi que a maioria dos programas de recompensas e fidelidade tendia a colocar o ônus sobre o cliente, para ele “correr atrás da recompensa”, quando deveria ser o contrário.
Foi então que ele fundou a plataforma com base na necessidade de uma abordagem mais simplificada e amigável ao consumidor, para recompensas e programas de fidelidade. O resultado é uma empresa que está aproveitando a tecnologia digital para beneficiar os dois lados da equação marca-consumidor.
Uma experiência consolidada
Desde o início, a visão que Wes tinha para a Fetch era criar uma plataforma consolidada e completa para marcas e consumidores e, em apenas alguns anos, ele colocou esse plano em prática. A plataforma de aplicativos móveis oferece às marcas a oportunidade de dar vida à sua história por meio de ferramentas de personalização, oferecendo aos consumidores uma experiência unificada que economiza tempo e dinheiro a longo prazo.
Essa abordagem permitiu que a Fetch colocasse o consumidor no centro da jornada, ao mesmo tempo em que deu às marcas a liberdade de permanecerem inovadoras e se envolverem com seus clientes de uma maneira que se ajuste à narrativa da marca.
“Embora seja uma abordagem baseada em plataforma, acho que o que realmente a torna valiosa a longo prazo e continua a ter investimento, que é o que o consumidor precisa para que a plataforma seja valiosa, é o fato de levarmos uma abordagem implícita. Ou seja, nós apenas fornecemos as ferramentas para que as marcas construam maneiras de se envolver com o consumidor, sem que ele precise sair e se inscrever em 15 programas diferentes, todos com mecanismos ligeiramente diferentes de como participar”.
Para o consumidor que faz compras diárias, esse sistema faz muito mais sentido do que depender de infraestrutura fragmentada. Com o tempo, a configuração da Fetch servirá para promover relacionamentos de longo prazo entre marcas e consumidores, o que acaba beneficiando todos os envolvidos.
O conteúdo é rei
Na era digital, todos sabemos que o conteúdo é a chave para o sucesso. As marcas que se envolverem com o público on-line, criando conteúdo exclusivo, divertido e informativo, que agregue valor à sua comunidade, sairão no topo, especialmente após a pandemia, que só serviu para acelerar a revolução digital.
Como plataforma de recompensas e fidelidade, a Fetch não é estranha a essa ideia. Agora, mais do que nunca, as marcas que procuram envolver os consumidores por meio de conteúdo de alta qualidade em todos os canais, recompensas e programas de fidelidade não são exceção.
“Temos uma crença fundamental de que as marcas precisarão ganhar vida, não apenas com o negócio, mas também de uma forma divertida. Acho que todo mundo está procurando consumir conteúdo, especialmente pós-Covid. Quero dizer, todo mundo está gastando tempo com conteúdo e, se você puder juntar pontos para ganhar pontos em conteúdo, isso é realmente valioso”.
Em outras palavras, programas de recompensas e fidelidade não são apenas transacionais – eles são outra faceta de uma empresa e uma oportunidade para fortalecer qualquer plano de marketing.
Buscando o futuro de recompensas e lealdade
Desde a sua criação em 2017, a Fetch já cresceu massivamente e Wes diz que ela continuará crescendo. A empresa tem planos de continuar revolucionando a indústria de recompensas e fidelidade, colocando o poder de volta nas mãos do consumidor.
“Queremos permitir que os consumidores sejam ouvidos, recompensados por fazer isso e sintam que têm empresas competindo por eles. E o que você costuma ver quando isso acontece é que qualquer empresa que vença nessa competição pelo consumidor terá a maior parte desses clientes gastando a longo prazo. É isso que achamos que realmente desbloqueará a lealdade, quando as empresas provarem sua lealdade ao consumidor – e não o contrário”.
*Esse texto foi publicado originalmente no Blog Axway, em referência ao episódio 9, da temporada 3, do podcast Transform It Forward.