{"id":83432,"date":"2021-11-04T03:54:45","date_gmt":"2021-11-04T10:54:45","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.axway.com\/?p=83432"},"modified":"2024-01-19T14:40:00","modified_gmt":"2024-01-19T21:40:00","slug":"open-banking-et-open-finance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.axway.com\/fr\/industries\/assurance\/open-banking-et-open-finance","title":{"rendered":"Discussion avec Bruno Cambounet de Sopra Banking Software : dans l\u2019open banking et l\u2019open finance, ne passons pas \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l\u2019orientation client"},"content":{"rendered":"
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Par Bruno Cambounet<\/p>\n

Nous parlons d\u2019open banking depuis 15 ans et maintenant d\u2019Open Finance, sur-ensemble de l\u2019Open banking qui \u00e9largit l\u2019\u00e9cosysteme<\/a>. Nombre de publications ont expliqu\u00e9 que les offres d\u2019open banking servent les clients finaux. Et pourtant, une r\u00e9cente enqu\u00eate r\u00e9cente a montr\u00e9 que seulement 24% des personnes interrog\u00e9es aux \u00c9tats-Unis savent de quoi il retourne<\/a>!<\/p>\n

En fait ce n\u2019est pas surprenant, par d\u00e9finition l\u2019open banking est centr\u00e9 sur les acteurs financiers \u2013 que son adoption soit dict\u00e9e par le march\u00e9 et l’innovation (comme c’est le cas avec beaucoup de fintechs) ou par la r\u00e9glementation (comme avec la DSP2 en Europe) . Et si l\u2019Open Finance a pour ambition de positionner le client au c\u0153ur de cet \u00e9cosyst\u00e8me, il convient de revenir sur la valeur apport\u00e9e au client final.<\/p>\n

<\/span>Comment positionner le client au centre\u00a0?<\/span><\/h2>\n

En lisant tous les articles qui poussent l\u2019importance de l\u2019Exp\u00e9rience Client (CX), on pourrait croire qu\u2019il suffirait de plaquer un parcours client digital \u00e0 seule fin de vendre plus facilement un produit financier, l\u2019open banking en \u00e9tant le facilitateur.<\/p>\n

Or cela reviendrait \u00e0 faire semblant de s\u2019int\u00e9resser aux clients, et ils ne sont pas dupes\u00a0: malgr\u00e9 tous les efforts consentis pour rendre plus accessibles les services traditionnels sur les mobiles en particulier, la confiance port\u00e9e par les consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la capacit\u00e9 des banques traditionnelles \u00e0 servir leurs int\u00e9r\u00eats a chut\u00e9 de plus de 40% (passant de 43% \u00e0 29% durant la p\u00e9riode COVID<\/a>).<\/p>\n

Une autre \u00e9tude explique que 70% des consommateurs pr\u00eats \u00e0 changer de banque le feront par rapport \u00e0 la valeur et la personnalisation des services propos\u00e9s<\/a>. Ainsi, si une mauvaise exp\u00e9rience client va d\u00e9valoriser, voire annihiler, une offre de service, l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 elle seule ne cr\u00e9e pas de valeur.<\/p>\n

<\/span>L\u2019eXp\u00e9rience Client (CX), le maillon d\u2019une cha\u00eene de valeur au service du client<\/span><\/h2>\n

L’enjeu, c\u2019est d\u2019abord de bien de comprendre et de d\u00e9finir la proposition de valeur qui sera per\u00e7ue et comprise par le client. \u00a0Personnaliser la valeur client suppose de savoir mettre en place des cha\u00eenes de valeur combinant des savoir-faire vari\u00e9s en fonction des situations des consommateurs.<\/p>\n

C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment dans l\u2019identification de situations peu ou mal adress\u00e9es par les acteurs traditionnels que les Fintechs apportent de la valeur. Id\u00e9alement, les cha\u00eenes de valeur r\u00e9sultent de la combinaison de diff\u00e9rents services en fonction de situations ou de donn\u00e9es personnelles des consommateurs.<\/p>\n

Prenons un exemple\u00a0: le Buy Now, Pay Later<\/a> (BNPL \u2013 \u00ab Achetez maintenant, payez plus tard\u00a0\u00bb). En 2021, on ne compte plus le nombre d\u2019acteurs qui lancent ce type d\u2019offre ou qui s\u2019associent \u00e0 un autre acteur pour l\u2019ajouter \u00e0 leurs catalogues.<\/p>\n

La valeur au consommateur est simple\u00a0: une personne se rend en\u00a0magasin pour acheter une nouvelle t\u00e9l\u00e9vision. Elle est s\u00e9duite par le dernier mod\u00e8le, grand \u00e9cran 4K super fin. Cependant elle ne souhaite pas la payer en une seule fois\u00a0: en caisse, quelle chance, le magasin lui propose directement une modalit\u00e9 de paiement diff\u00e9r\u00e9, et quelques minutes apr\u00e8s elle repart du magasin. On lui livrera son superbe \u00e9cran le lendemain.<\/p>\n

Pour le magasin et l\u2019ensemble des acteurs qui supportent ce service, le BNPL est loin d\u2019\u00eatre simple. Pour effectivement d\u00e9livrer cette promesse en quelques dizaines de secondes, il s\u2019agit d\u2019\u00e9valuer pr\u00e9cis\u00e9ment la capacit\u00e9 financi\u00e8re de la personne, l\u2019engager sur une succession de paiements fractionn\u00e9s, obtenir son acceptation en confiance tout en minimisant les risques de non-recouvrement de la dette \u2013 sans parler de lutte contre la fraude.<\/p>\n

Bien entendu, moyennant le consentement du consommateur, l\u2019acc\u00e8s imm\u00e9diat aux transactions bancaires est l\u2019apport cl\u00e9 de l\u2019Open Finance dans la cha\u00eene de valeur. Mais encore faut-il cat\u00e9goriser finement les transactions, analyser la capacit\u00e9 financi\u00e8re du consommateur (credit scoring en temps r\u00e9el) et nourrir le reporting r\u00e8glementaire associ\u00e9. Soulignons aussi que l\u2019acteur financier ne doit pas non plus pousser les consommateurs \u00e0 se surendetter<\/a>.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Le BNPL d\u00e9pend de toute une cha\u00eene compos\u00e9e de diff\u00e9rents services tr\u00e8s sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

<\/span>De la viabilit\u00e9 de la chaine de valeur<\/span><\/h2>\n

Au sommet de l\u2019iceberg, la relation client reste le r\u00e9sultat d\u2019une cha\u00eene de valeur dont la puissance d\u00e9pend de son maillon \u00e9l\u00e9mentaire le plus faible, et il est essentiel que tous les maillons soient viables.<\/p>\n

D\u2019un c\u00f4t\u00e9, chaque acteur doit ma\u00eetriser son ratio revenu\/co\u00fbt, mais globalement les gains entre les acteurs doivent \u00eatre \u00e9quilibr\u00e9s, c’est \u00e0 dire que tous les acteurs doivent rester gagnants. Et sous-estimer la valeur de certains acteurs \u2014 ou en \u00e9lever certains par-dessus les autres \u2014 peut tuer l\u2019innovation.<\/p>\n

Un acteur financier pourrait imaginer \u00eatre en mesure de fournir l’ensemble de la cha\u00eene de valeur pour chaque situation de client, mais l\u2019arriv\u00e9e d\u2019acteurs innovants comme beaucoup de fintechs a d\u00e9j\u00e0 d\u00e9montr\u00e9 que ce n\u2019\u00e9tait pas le cas.<\/em> Et m\u00eame les GAFA, qui disposent \u00e9ventuellement de moyens colossaux, ne peuvent pas encore tout faire tous seuls.<\/p>\n

Et il est clair que plus on va savoir personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client, plus il va y avoir de cas d\u2019application, plus on va pouvoir traiter des moments de vie particuliers sur des sous-segments. Il faut savoir tirer parti de l\u2019ensemble des acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, tant les plus petits, souvent plus agiles et plus innovants, que les gros, qui eux apportent solidit\u00e9 et p\u00e9rennit\u00e9.<\/p>\n

Le march\u00e9 va \u00eatre \u00ab\u00a0fractal\u00a0\u00bb\u00a0: il se sous-segmentera en permanence.<\/p>\n

On doit \u00eatre ouvert \u00e0 des mod\u00e8les o\u00f9\u00a0:<\/p>\n